Welcome To Library Corner

oleh :
Djoko Prasetyo (pustakawan UNSOED)
R.M. Endhar Priyo Utomo (pustakawan MM UNDIP)



Pendahuluan

Ada perbedaaan yang mendasar antara perusahaan sebagai organisasi yang berorientasi bisnis dan perpustakaan sebagai organisasi nirlaba. Organisasi perusahaan memperoleh dana pertama dari pemodal, disamping dari modal sendiri. Jika perusahaan telah berjalan, dana berikutnya diperoleh dari hasil operasinya yang sangat ditentukan oleh konsumen. Bila barang dan jasa yang dihasilkan mampu memuaskan, maka operasi dan kegiatannya dapat berjalan lancar dan perusahaan dapat melanjutkan aktivitasnya. Sedangkan perpustakaan sebagai organisasi nirlaba memperoleh dana dari lembaga induknya serta donor dan sumbangan lain yang jumlahnya tidak dapat ditentukan.
Pada hakekatnya perpustakaan akan saling bersaing dalam mendapatkan dana dalam sebuah lembaga dimana perpustakaan berada maupun dari donor. Kriteria untuk memperolehnya adalah seberapa besar kebutuhan masyarakat terhadap jasa yang diberikan oleh perpustakaan. Bagi perpustakaan yang tidak dapat membuktikan hal tersebut artinya tidak memiliki hak hidup, maka tidak pula memiliki hak untuk memperoleh dana. Oleh karena itu perpustakaan harus dapat membuktikan perannya, sehingga mempunyai hak untuk melanjutkan eksistensinya dan meraih dana yang cukup. Dalam hal tersebut menjadi sangat penting perpustakaan memberdayakan sumberdaya yang dimiliki agar perpustakaan mampu menjalankan fungsinya dengan baik. Salah satu caranya adalah dengan pendekatan pemasaran.






Pemasaran

Penerapan pemasaran pada organisasi nirlaba idenya dilahirkan dalam sebuah seri artikel oleh Kotler dan Levy, Kotler dan Zaltman, dan Shapiro antara tahun 1969 hingga 1973. Artikel-artikel tersebut menyatakan bahwa

“Pemasaran adalah kegiatan yang pervasive yang lebih dari sekedar menjual pasta gigi, sabun dan baja. Pemilu mengingatkan kita bahwa kadindat dipasarkan seperti sabun; seleksi mahasiswa mengingatkan kita bahwa pendidikan tinggi dipasarkan dan mencari dana mengingatkan kita bahwa “sebab” dapat dipasarkan…..Meskipun belum ada upaya yang meneliti apakah prinsip pemasaran yang baik dalam produk tradisional dapat dialihkan untuk pemasaran jasa, orang dan ide.”

Setelah kehadiran ide tersebut di atas, banyak para sarjana dan profesi pemasaran saling bermunculan untuk menunnjukkan prinsip-prinsip pemasaran yang sesungguhnya mempunyai nilai-nilai produktif yang dapat diperluas dan diterapkan pada situasi dan organisasi yang berbeda.
Dalam perkembangannya ide penerapan pemasaran dapat diterima karena didorong oleh menariknya jandi yang diberikan oleh pemasaran. Kemudian para praktisi pelayanan kesehatan, pendidikan, kesenian, berebut untuk menjangkau ilmu baru tersebut dan menggali kemungkinan-kemungkinannya. Langkah tersebut segera diikuti oleh ahli-ahli perpustakaan, ahli-ahli rekreasi, politikus dan pimpinan organisasi pelayanan lembaga social lainnya.

Bauran Pemasaran

Bauran adalah seperangkat unsur pemasaran yang dapat dikendalikan oleh organisasi. Fungsinya adalah untuk mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi dan dikontrol dengan melihat kebutuhan secara individual dan kolektif agar tujuan pemasaran dapat berhasil. Hal ini dilakukan dengan kerangka kerja untuk mempertimbangkan beberapa hal yang dapat dilakukan untuk mempengaruhi penggunaan layanan suatu organisasi.
Pada tahun 1990an Kotler memperkenalkan konsep baru dari sebuah paradigma pengguna, yaitu paradigma 4C (yang merupakan buyer paradign) yang menggantikan paradigma 4P yang secara umum sebagai paradigma pemasar (seller’s paradigm). Hal tersebut dikatakan akan bermanfaat bagi pustakawan dan profesi informasi. Perubahan strategi dan pendekatan 4C yang disampaikan oleh Kotler menjadi sebuah bauran yang lebih mudah diterima oleh kalangan pustakwan dan professional informasi.
Perubahan dari paradigma 4P menjadi 4C, adalah sebagai berikut :
1. Product menjadi value to Client or User, Costumer value.
2. Price menjadi Cost to the costumer and includes time and energi cost.
3. Place menjadi Convinience.
4. Promotion menjadi Communication.

Pemberdayaan Pelayanan Informasi Melalui Penerapan Bauran Pemasaran di Perpustakaan

Sebagaimana telah diungkapkan di atas, meskipun dapat dikatakan sebagai organisasi nirlaba, sebagai sebuah organisasi yang memberikan pelayanan kepada pemustaka, perpustakaan tetaplah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pemustaka. Sebuah pelayanan di perpustakaan dapat dinilai baik, apabila pelayanan tersebut dapat memberikan nilai kepuasan bagi pemustaka.
Sebagai sesuatu yang terkadang tidak disadari oleh para pengelola perpustakaan, perpustakaan dapat dikatakan sebagai “perusahaan” yang secara tidak langsung “menjual” jasanya kepada pemustaka. Sebagai sebuah “perusahaan” yang menjual jasa kepada pemustaka, perpustakaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya yang dalam hal ini adalah pemustaka.
Banyak hal yang dapat dilakukan oleh perpustakaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka. Salah satu hal yang dapat diberikan oleh perpustakaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada mereka. Adanya penerapan sebuah konsep layanan yang berorientasi kepada pemustaka sangatlah diperlukan.
Dalam dunia pemasaran dikenal sebuah konsep yang dikenal dengan bauran pemasaran dengan paradigma 4C, yaitu sebuah konsep pemasaran yang berorientasi kepada konsumen dalam menjual produknya. Apabila diterapkan di perpustakaan, produk yang dijual dalam hal ini adalah jasa yang diberikan oleh perpustakaan kepada pemustaka. Salah satu bentuk jasa dalam hal ini adalah pelayanan informasi yang diberikan perpustakaan kepada pemustaka.
Bauran pemasaran (marketing mix) juga dikenal sebagai kelompok kiat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai target market. Fungsinya adalah untuk mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasinya. Konsep bauran pemasaran tidak mutlak milik perusahaan atau organisasi bisnis, tetapi juga dapat diterapkan pada perpustakaan.
Dalam proses pemasaran, akan menyentuh elemen-elemen pemasaran dari hari ke hari, misalnya interaksi antara pustakawan dengan dengan pemustaka, termasuk disini adanya penyediaan waktu untuk mengadakan pertemuan dengan pemustaka. Ada beberapa kegiatan perpustakaan yang secara eksplisit terkait dengan proses pemasaran misalnya survey perilaku pemustaka dan lainya.
Bauran pemasaran (marketing mix) dengan paradigma 4C yang terdiri dari costumer value, cost to the costumer, convenience dan communication. Konsep tersebut saling berhubungan erat dan tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya untuk mencapai tujuan yang maksimal.


Berikut ini diuraikan bauran pemasaran 4C dalam perpustakaan sebagai berikut :
1. Costumer value
Pemustaka akan menilai kebutuhannya dapat terpenuhi atau tidak di perpustakaan, dengan demikian costumer need and want pemustaka merupakan faktor utama yang harus diperhatikan dalam pengembangan sebuah produk atau jasa di perpustakaan. Suatu perpustakaan harus menetapkan sistem-sistem yang akan membantu peluncuran produk-produk baru yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pemustaka. Misalnya pengadaan pelayanan sore sampai dengan malam hari, seharusnya benar-benar merupakan keinginan dan kebutuhan dari pemustaka. Dalam hal tersebut penilaian pemustaka merupakan pandangan yang menguntungkan dan merupakan salah satu kunci dalam pemasaran perpustakaan. Perpustakaan harus dapat memenuhi kebutuhan kognitif dari para pemustaka, hal ini berkaitan erat dengan dengan kebutuhan untuk memperkuat informasi, pengetahuan, dan pemahaman seseorang terhdap lingkungannya.
Kebutuhan tersebut di atas harus menjadi perhatian pihak perpustakaan, karena menyangkut pada hasrat atau keinginan seseorang untuk memahami dan menguasi lingkungannya. Selain itu, kebutuhan tersebut juga dapat memberikan kepuasan atas hasrat keingintahuan dan penyelidikan seseorang.
Dalam penerapan konsep ini, haruslah ada sesuatu hal yang dapat memberikan nilai lebih bagi pemustaka pada saat memanfaatkan layanan di perpustakaan. Pemustaka sebagai customer perpustakaan semestinya mendapatkan nilai yang lebih ketika mereka mencukupi kebutuhan informasinya di perpustakaan, seperti jam layanan yang lebih panjang ketika perpustakaan membuka layanan sore hari. Dengan adanya nilai lebih yang diberikan oleh perpustakaan diharapkan akan berdampak pada meningkatnya tingkat kepuasan pemustaka ketika memanfaatkan layanan di perpustakaan
2. Cost to the Costumer
Sudut pandang tentang kegiatan pemasaran di perpustakaan adalah bahwa kegiatan tersebut dimulai dengan pemustaka dan persepsinya tentang biaya dan keuntungan yang diperoleh dari perilaku yang diinginkan perpustakaan. Pemustaka menyeimbangkan perolehan keuntungan dari tindakan yang dilakukan dengan biaya yang dikeluarkan. Pembayaran dengan sejumlah uang hanyalah salah satu bentuk dari pengorbanan atau harga dalam makna ekonomi tradisional.
Harga akan selalu berhubungan dengan biaya pelanggan yang akan ditentukan, oleh sebab itu, perpustakaan harus mempertimbangkan keseimbangan informasi yang diberikan dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pemustaka. Dalam menentukan harga informasi haruslah selalu berdasar pada analisis kemampuan dan kelemahan pemustaka dalam segi ekonomi, dan sosial budaya terutama minat baca masyarakat berimbang dengan perpustakaan sebagai lembaga pemberi jasa. Bila tidak terpenuhi, perpustakaan sebagai lembaga informasi bisa ditinggalkan oleh pemustakanya.
Dalam penerapan konsep ini, perpustakaan sebagai penyedia jasa layanan haruslah dapat secara cermat menghitung besaran biaya yang dapat dikenakan kepada pemustaka ketika mereka memanfaatkan jasa layanan di perpustakaan.
Contoh penerapan dari konsep ini adalah jasa layanan pinjam antar perpustakaan. Dengan adanya jasa tersebut dapat lebih menghemat waktu dan biaya yang harus dikeluarkan
Dari uraian di atas jelas bahwa perpustakaan harus dapat memberdayakan sumber-sumber informasi baik yang ada didalam maupun di luar perpustakaan, dengan demikian diharapkan perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pemustaka sesuai dengan keinginannya.

3. Convenience
Untuk membuat suatu pertukaran, para pemasar harus mampu membuat kontak langsung maupun tidak langsung dengan konsumen sasaran. Untuk masalah produk, hal berarti bahwa barang-barang tersebut harus disampaikan dan didekatkan secara fisik. Untuk pelayanan, berarti membuat pelayanan tersebut tersedia di saat dan di tempat konsumen menggunakannya.
Dalam kasus pemasaran informasi di perpustakaan, dapat dilakukan dengan cara-cara sebagai berikut :


a. Lokasi gedung yang strategis
Gedung perpustakaan hendaknya berlokasi di tengah-tengah lingkungan masyarakat agar mudah diakses.
b. Penempatan Perabotan dan fasilitas
Perabotan dan fasilitas perpustakaan hendaknya diatur sedemikian rupa sehingga dapat memperlancar aktivitas yang ada di perpustakaan.
c. Penempatan bahan perpustakaan/sumber informasi
Penyusunan dan penempatan bahan perpustakaan di rak diatur secara sistematis dengan menggunakan standar yang ada. Dengan penataan yang sistematis akan mempermudah dalam penempatan dan penembuan kembali informsi/sumber informasi.
Dalam penerapan konsep ini, perpustakaan juga harus dapat melihat dalam kacamata pemustaka sebagai customernya. Perpustakaan harus dapat melihat kemampuan pemustaka untuk dapat mengakses sumber-sumber informasi yang ada. Sebagai sebuah “perusahaan” yang berorientasi kepada kepuasan “customer”, perpustakaan haruslah dapat lebih mendekatkan diri kepada pemustaka dalam hal akses sumber-sumber informasi yang dimilikinya. Adanya kemudahan untuk dapat mengakses sumber-sumber informasi yang ada, secara tidak langsung akan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pemustaka sebagai customer dari perpustakaan.

4. Communication
Komunikasi bukanlah suatu yang dapat diabaikan oleh organisasi nirlaba, segala hal tentang organisasi, produk, staf, fasilitas, dan tindakkan mengkomunikasikan sesuatu. Setiap organisasi seharusnya memeriksa gaya, kebutuhan dan kesempatan komunikasinya serta mengembangka sutau program komunikasi yang dapat berpengaruh secara positif dari segi biaya.
Tanggung jawab komunikasi suatu organisasi mempunyai sasaran yang luas, namun komunikasi dalamkonteks pemasaran lebih ditekankan pada aspek promosi, bagaimana agar jasa dan layanan perpustakaan dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pemustaka.
Termasuk bentuk komunikasi dalam kaitannya dengan kegiatan promosi adalah penampilan fisik, kecepatan proses dan penampilan/performans dari staf perpustakaan, seperti berikut :
a. Penampilan fisik
Walaupun perkembangan teknologi informasi dan komunkasi sudah demikian pesat, tapi proses “konsumsi” jasa perpustakaan hingga saat ini masih berlangsung di gedung perpustakaan. Oleh karena itu untuk menciptakan rasa nyaman bagi pemustaka. Perlu sekali diciptakan ruangan yang bersih, ditata dengan rapi, serasi dan menarik. Tersedianya fasilitas gedung yang terawat dan terjaga dengan baik seperti penerangan, serta fasilitas umum seperti mushola, toilet. Penataan ruang yang baik menuntut perhatian yang terus menerus.
b. Kecepatan proses
Perpustakaan sebagai penghasil jasa informasi, memiliki ciri yang khas yang berbeda dari organisasi penghasil barang. Pada organisasi penghasil barang, proses berbeda jauh dari konsumen karena dilakukan di dalam pabrik. Konsumen menerima hasil akhir lewat distributor-distributor.
Pada organisasi penghasil jasa seperti perpustakaan proses produksi dan konsumsi jatuh pada saat yang sama. Pustakawan perlu memahami dengan benar bahwa justru proses produksi itulah yang dijual. Keseluruhan sistem berlangsung seperti kebijakan, prosedur, aliran informasi, keterlibatan pemustaka dalam penyelenggaraan jasa, akan sangat berpengaruh terhadap kesan yang diperoleh pemustaka. Oleh sebab itu kelancaran dalam keseluruhan proses harus terus menerus disempurnakan.
c. Kinerja pustakawan
Pihak yang mengerjakan proses dan menghasilkan jasa layanan adalah pustakawan yang secara langsung berhadapan dengan pemustaka. Sehingga dikatakan bahwa variable inilah yang terpenting. Para pustakwan harus berperilaku professional. Perilaku professional dapat terwujud, jika mereka memiliki keahlian/keterampilan pemasaran, komunikasi dan lain-lainnya serta memiliki jiwa seni (art), semangat melayani yang konsisten atau berdedikasi dan berwawasan maju.
Konsep ini adalah bagian terpenting dalam penerapannya di perpustakaan. Komunikasi menjadi bagian terpenting ketika perpustakaan memberikan pelayanan kepada pemustaka. Adanya komunikasi yang baik ketika memberikan pelayanan kepada pemustaka menjadi kunci keberhasilan dalam sebuah layanan di perpustakaan. Dalam penerapan konsep ini, pustakawan menjadi kunci pokok berhasil atau tidaknya komunikasi yang dibangun oleh perpustakaan dengan pemustaka.


Penutup

Dari uraian-uraian yang telah disampaikan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa untuk dapat memberikan layanan pemustaka yang baik, diperlukan sebuah konsep bauran pemasaran dengan penerapan paradigma 4C. Konsep ini memungkinkan terciptanya sebuah perpustakaan yang berorientasi kepada pemustaka.

Daftar Pustaka

Corrall, Sheila, Breverton, Antony. The New Professional’s Handbook : your guide to information services management. London : Library Association Publishing, 1999.

Kotler, Philip, Andreasen, Alan R. Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 1995.

Saez, Eileen E. de. Marketing Concepts for Libraries and Information Service. Library Association, 1993.

Yusup, Pawit M. Ilmu Informasi, Komunkasi dan Kepustakaan. Jakarta : Bumi Aksara, 2009; 338.

0 Comments:

Post a Comment